Tuotteistaminen tarkoittaa toimia, joiden seurauksena ostaja tietää paremmin mitä ostaa ja myyjä mitä myy. Palveluita tuotteistettaessa yhdistyksissä erityisen tärkeää on palvelun tasalaatuisuus, hyvä dokumentointi ja omien vahvuuksien tunteminen.

Yksinkertaisesti, tuotteistaminen tarkoittaa palvelukuvausta. Siinä tulee olla dokumentoituna palvelun oleelliset osat myynnin menetelmiä, hinnoittelua ja sopimuksia myöten niin tarkasti, että joku muu voisi ryhtyä saman palvelun tuottajaksi. Dokumentointi mahdollistaa myös tuotteen monistamisen. ”Omaa palvelua kannattaa tarkastella ja miettiä, mitkä osat siitä ovat monistettavissa, ja keskittyä tekemään niistä mahdollisimman huolelliset prosessikuvaukset,” Mikko Tapanainen Simigroupista kertoo. Tapanainen puhui tuotteistamisen perusteista Kolmannen lähteen teemaseminaarissa Helsingissä 24.9.2009.

Tuotteen jako pieniin monistettaviin osiin, moduuleihin, mahdollistaa tuotteen räätälöinnin asiakkaan tarpeisiin sopivaksi. Silloin tuote on myytävissä pienemmissä osissa. Hyvä tuote on tehty siten, että se tarjoaa perusratkaisun, mutta myös mahdollistaa lisäpalveluiden hankkimisen. Moduuleihin jaetussa palvelussa on se hyvä puoli, että asiakkaan näkökulmasta jokaiset osat näyttävät räätälöidyiltä, vaikka yhdistyksen näkökulmasta ne ovat vakioituja menetelmiä ja toimintatapoja.

Palveluita ei voi käsin koskettaa

Palveluiden tuotteistamisen suurena haasteena on se, että palvelu on joka kerta eri. Se on täysin riippuvainen siitä kuka sen tuottaa, missä ja milloin. Siksi on tärkeää luoda hyvä laatujärjestelmä, joka koostuu prosessikuvauksesta ja dokumentoinnista. Ja laatua pitää kyetä valvomaan. Asiakkaalle tulee osata kertoa, mitä laadulla omassa palvelussa tarkoitetaan. Näin voidaan varmistaa, että asiakas saa aina sen luvatun palvelun, josta maksaa.

Palveluiden luonteeseen kuuluu käsin koskemattomuus. Siksi tuotteistamisprosessissa täytyy tuoda mukaan jotain konkretiaa vakuuttaakseen asiakas. Järjestön laatua, kokemusta ja historiaa kannattaa tuoda esille, ja paras keino siihen Tapanaisen mukaan ovat tarinat. Ne kiinnostavat ihmisiä, konkretisoivat käsin koskematonta ja niillä saa tuotua kerralla ilmi oleellista tietoa omasta toiminnasta asiakkaalle.

Palvelusta löytyy tuokioita ja polkuja

Palvelumuotoilua Tapanainen käsitteli lyhyesti. Palvelumuotoilu keskittyy palvelukokemuksen käyttäjälähtöiseen suunnitteluun: Asiakas kokee jokaisen palvelun polkuna, joka koostuu yksittäisistä, toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Palvelutuokiot rakentuvat ihmisten kohtaamisesta. Tuokioita ovat esimerkiksi ensimmäinen puhelinkontakti yhdistykseen, asiakkaan saapuminen tilaan jossa palvelu tapahtuu tai maksaminen. Palvelutuokiot koostuvat joukosta kontaktipisteitä, joiden kautta palvelu koetaan eri aistien kautta (esimerkiksi näkö, kuulo, haju). Kontaktipisteet ilmentävät palvelun brändin. Kun polku tuokioineen ja kontaktipisteineen on onnistunut, asiakkaalle tulee tunne, että kaikki on mennyt hyvin.

Palvelupolku tulee tietenkin dokumentoida.

Järjestön ominaispiirteet vahvuudeksi

Järjestöjen tulisi pohtia, mikä on se ominaispiirre, jota itse pitää tärkeimpänä järjestönä tai seurana toimimisessaan. Järjestömaailmassa erottautuminen liikemaailman keinoin on hankalaa: Brändäys ja suuret mainoskampanjat tuntuvat kaukaisilta. Tapanainen nostaa järjestöjen vahvuudeksi hyvän kilpailukentän tuntemuksen, ja korostaa mielikuvapääoman merkitystä. Erottuakseen täytyy tietää mitä muut tekevät. Palvelun hyvä, naseva nimi on tärkeä, jolloin sitä on myös helppo markkinoida.

Palveluprosessin ja laadun tarkan määrittelyn merkitys vain korostuu palvelun tuottajan ollessa pieni seuratoimija ja kun mukana on vapaaehtoistyötä. Massiiviset laadunvaihtelut palvelussa täytyy voida minimoida laadun tarkkailulla.

Kolmannen sektorin yhteisöllinen lisäarvo

Seminaarin toinen puhuja Arto Tiihonen Ikäinstituutista kehotti järjestöjä tutustumaan sosiaali- ja terveysalan järjestöjen kunnille tuottamiin palvelumalleihin, kuten lasten päivähoitoon, kotipalveluun ja palvelutaloihin. Ne ovat olemassa olevia, tuotteistettuja malleja, joita kunnat jatkuvasti tilaavat. Niitä on myös tilattu kauemmin kuin esimerkiksi liikunta-alan palveluita.

Tiihonen korosti puheenvuorossaan kolmannen sektorin lisäarvoa: Järjestöt mahdollistavat yhteiskuntaan osallistumisen kansalaisena eikä pelkästään palveluiden käyttäjänä ja kuluttajana. Tätä lisäarvoa pitäisi järjestöjen pystyä nostamaan esiin palveluiden tuotteistamisessaan. Tiihonen myös kävi läpi kattavan katsauksen eri sektorien tehtäviin ja vastuisiin kuluneina vuosikymmeninä, ja siihen kuinka vastuut ovat muuttuneet. Monet palvelut ja toiminnat, kuten päivähoito, eivät ole kovin pitkään olleet julkisen sektorin hoidettavana, vaan aiemmin ne ovat olleet vapaaehtoistoimintaa. Kolmas sektori ei kuitenkaan voi alkaa korvaamaan julkisen sektorin tekemättömyyttä. Silloin kansalaisyhteiskunnan rooli muuttuisi täysin. Kolmannen sektorin tulee pitää kiinni identiteetistään.

Jatkossa kolmannelle sektorille ollaan jakamassa vastuuta erityisesti ennaltaehkäisevästä työstä, mutta myös vanhusten, lasten ja nuorten palveluista. Termit sosiaalinen pääoma ja hyvinvointi ovat ilmestyneet mukaan keskusteluun. Mitä kolmannen sektorin palvelutoiminta voi antaa paitsi yksilölle, myös yhteisöille ja yhteiskunnalle?


Tampereen seminaarissa 29.9.2009 Tuotteistamisen ABC -esitelmän piti Svolin Marju Paju, joka esitteli tuotteistamisen etenemisen ideoinnista seurantaan ja arviointiin asti kymmenen kohdan avulla.

Oulun seminaarissa 1.10.2009 Tuotteistamisen ABC –esitelmän piti Eeva Kiuru Oulun Wellness-Instituuttisäätiöstä.